ちょっとした笑顔が素敵なサービスに

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子供と小田急線のとある駅の踏切で待っていたときのこと。

かなり長く待つ踏切で、待っている人も徐々に増えていき長蛇の列になりました。人々の視線は踏切の矢印に集中し始め、イライラし始めている様子が手に取るように分かるようになってきます。

子供は色々な電車を見ることができるので喜んでいるのですが、自分も他の人と同様なかなか開かない踏切の遮断機にフラストレーションがたまりはじめます。

その溜まりつつイライラが、ある1つの出来事によってふっと消えて逆にほんわかした気持ちになりました。

それは、ゆっくりと踏切を通過するロマンスカーの車内から、販売員の女性2人がにこやかにこちらの方に向かって手を振っているのです。

たったそれだけの出来事で、温かい気持ちになることができたのです。

それに気がつかなかった人も多いと思いますし、販売員の女性たちに何らかのサービスを提供しようという気持ちがあったのかどうかは分かりませんが、このようなちょっとした笑顔と仕草を、乗客でない人に対しても提供できる小田急線のちょっとしたサービスに感銘を受けました。

よくほんの少しの人の悪行によって、そこに所属するすべての人が同じであると考えられることがありますが、今回感じたのはその逆でした。この些細なサービスを提供してくれたのはたったの2人ですが、このような心配りが会社としての風土につながるのです。

お客様や沿線の人々に対するサービスや顧客満足度向上は、施設の充実やイベントの開催などの大がかりなモノだけでなく、こういった笑顔や親切という人の心に訴えるモノも大きな役割を果たしているのだと改めて感じます。

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(2010/06/28)
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